Manuale questionario

Presentazione della ricerca

Il cittadino/utente esigente è un bene prezioso perché permette ai servizi di progredire ed è fondamentale istituire un canale di dialogo tra cittadino/utente e produttori di servizi.

L’INPS ha sempre avuto come finalità: l’ascolto dell’utenza per costruire rapporti attivi e collaborativi, lo sviluppo di uno spazio di ascolto dell’utenza al fine di poter anticipare e soddisfare le nuove esigenze del cittadino/utente. Per realizzare questi obiettivi, l’INPS ha avviato una analisi della qualità dei servizi offerti dal call center. Questa analisi della qualità totale si focalizzerà sull’esperienza del singolo cittadino e sull’ascolto delle sue proposte.

Gli obiettivi della presente ricerca sono dunque di:

1. analizzare la qualità totale del servizio di contact center dell’INPS
2. sviluppare l’efficacia personale e il rapporto tra utenza e produttori di servizi

Il presente questionario rivolto al cittadino-utente costituisce la prima fase dell’indagine sulla qualità dei servizi prestati dal call center dell’INPS. Questo primo questionario si focalizza sull’esperienza del cittadino/utente che ha usufruito del call center nei mesi compresi tra agosto e novembre 2007.

Sarà seguito da altri due questionari. Il secondo questionario metterà in luce i risultati del primo confrontando le risposte date dai cittadini. Il terzo questionario si focalizzerà sul confronto tra utenti e produttori di servizi.

Struttura dei questionari
La prima pagina richiede informazioni generali sul cittadino/utente nel pieno rispetto della privacy. La compilazione di questa prima pagina darà la possibilità ad ogni utente di possedere una password che gli permetterà di accedere agli altri due questionari.

Come rispondere al questionario
I tre questionari possiedono la medesima struttura, sono composti di domande con risposte chiuse che hanno lo scopo di definire la qualità dei servizi.

Per questo primo questionario:

• la  prima e l’ottava domanda offrono risposte multiple ed è possibile dare un massimo di tre risposte
• la seconda e la terza domanda presentano una serie di affermazioni e per ognuna di esse è obbligatorio indicare un grado di soddisfazione che va da molto a poco. Tutte le affermazioni devono ricevere un indice di soddisfazione.
• Dalla quarta alla sesta risposta e dalla nona alla decima vengono presentate una serie di risposte. Si può dare una sola risposta.